Интервью с Екатериной Великой, руководителем службы поддержки клиентов Platiza.ru

Высшее юридическое образование, опыт работы в рекламе и маркетинге, сильный характер и умение общаться с абсолютно разными людьми помогли Екатерине стать главой службы поддержки популярного российского сервиса онлайн-микрозаймов. Она всегда в курсе всех изменений и работает в очень быстром темпе, так как ежедневно поступает огромное количество звонков и писем с вопросами.

«Ваше величество»

Меня часто спрашивают, как мне живётся с такими именем и фамилией. Хорошо живётся! Окружающие сначала удивляются, думают, что это шутка, но я могу и паспорт показать. Воспринимают обычно всерьёз, только друзья иногда подшучивают. Великая императрица была справедливой, рассудительной, требовательной. У неё был мужской ум и проницательный взгляд. Действительно, всё это во мне имеет место быть. Фамилия обязывает всегда стремиться к чему-то большему, соответствовать, так сказать, величию.

Нам всегда есть, к чему стремиться

Требования к службе поддержки растут с каждым годом. Специалист должен иметь чёткую дикцию, поэтому у нас в компании проводятся бесплатные курсы по культуре речи. Также для общения с клиентами очень важен большой словарный запас, который сотрудники могут пополнить, читая книги в собственной небольшой библиотеке. Мне нравятся такие книги, как  «Zappos. Доставляя счастье», «Call Center на 100%», а из классики - «Мастер и Маргарита» Булгакова и “Лолита” Набокова. У нас проводятся профессиональные тренинги, в том числе на самостоятельное усвоение информации. Судя по отзывам клиентов, мы уже на пару шагов впереди конкурентов, однако останавливаться не собираемся и продолжаем развиваться.

«Ваш звонок очень важен для нас, оставайтесь на линии»

Бывает, звонишь в службу поддержки какой-нибудь компании, а на том конце провода слышишь музыку и автоответчик в течение пяти минут, а то и десяти. Это недопустимо. Ожидание на линии для клиентов “Платиза.ру” составляет обычно не более минуты. Ответ на сообщение по почте заёмщики получают в среднем в течение 5-10 минут. Мы стараемся отвечать как можно быстрее, потому что срочные вопросы, связанные с получением мгновенных займов, должны решаться срочно.

О хороших и плохих службах

Я звонила в службу поддержки одной МФО (микрофинансовой организации), и исключительно из интереса представилась их клиентом. Не думала, что им можно себе позволить такие вольности и такую грубую речь в разговоре. Уверена, что после негативного опыта с той компанией заёмщики гарантированно останутся с нами, ведь мы относимся к ним очень тепло, по-дружески. Понравилась служба поддержки Альфабанка. При общении не складывается впечатление шаблонности, как у остальных банков, а девушки-операторы, видимо тоже, как и у нас, — симпатичные внешне, и голоса приятные.

Шаблонность и шаблоны - разные вещи

В своей работе мы, конечно же используем заготовки. Многие из них доступны на сайте в разделе “Справка”. Клиент может зайти в этот раздел и быстро узнать ответ на свой вопрос, не тратя время на звонок в службу поддержки. С каждым клиентом общаемся индивидуально. Ответы зависят от конкретной ситуации. Для того, чтобы ускорить ответ на типовые вопросы, определенные шаблоны должны быть, но вот ответы шаблонными - нет. Мы за живое человеческое общение. Сотрудник поддержки - это не робот.

Руководитель должен быть требовательным, а подчинённый - стрессоустойчивым

Если говорить о личных качествах, то специалист службы поддержки должен быть в первую очередь стрессоустойчивым, терпеливым и доброжелательным. Хорошо, если клиент даже по телефону может почувствовать улыбку оператора. А руководителю службы необходимо обладать такими качествами как требовательность и справедливость.

В ответе на вопросы недовольного клиента главное искренность

Многие люди забыли, что такое доброжелательное общение и искренность. Это происходит, потому что во многих кредитных и микрофинансовых организациях им до сих пор откровенно хамят и даже угрожают, относятся с пренебрежением. Искренность, скорость, приятный тон, улыбка, забота о клиенте ценятся сейчас на вес золота. У нас этого золота много! И дарим его мы абсолютно бесплатно. Звоните!

Популярные вопросы в службу поддержки

Нас часто спрашивают о том, можно ли оформить заём по телефону. Конечно, мы отвечаем, что нет. Бывают и забавные вопросы, такие как "Вы всем даете?", “Какие карты впихнуть можно?” и “А если я займу у вас деньги, мне придётся потом отдавать?”. Однажды клиент написал нам “Прошу удалить все мои данные и заблокировать возможность брать у вас займы. Прошу дать мне черную карту”. Хотя, конечно, никаких чёрных карт у нас нет.

Клиенты часто оставляют отзывы о platiza

Мы ежедневно получаем десятки отзывов, которые клиенты отправляют по почте, оставляют на нашем сайте, в социальных сетях и различных сайтах. Оставить отзыв о platiza.ru очень просто. Ни один ответ клиента не остаётся без внимания. Мы отвечаем на вопросы, оперативно реагируем на отрицательные отзывы, и часто меняем мнение его автора в лучшую сторону. Бывает, что заёмщик не до конца разобрался в работе сервиса, и миновав службу поддержки, вместо того, чтобы задать вопрос нам, заходит на сайт в интернете и оставляет гневный отзыв. Конечно, в таком случае лучше позвонить нам по бесплатному номеру.

Вместе проще создать идеальный сервис

Каждый заёмщик может написать нам, предложить свои улучшения сервиса. Мы часто проводим опросы, принимая участие в которых, клиенты могут влиять на деятельность компании.

Нам можно позвонить и рассказать о своих проблемах

Мы с пониманием относимся к жизненным неурядицам клиентов. Стараемся оценить каждую проблемную ситуацию индивидуально, очень часто идем навстречу. Всегда выслушаем и поможем. Бывает, отменяем штраф за просрочку или продлеваем заём на необходимый срок.

За что могут уволить из “поддержки”

Для специалиста службы поддержки онлайн-сервиса platiza является недопустимым повышение голоса и использование резких слов.

Люблю скорость и красивые гоночные машины

Увлечений у меня очень много, от приготовления тортиков до дизайна, но самое главное - это автоспорт, а именно дрифт и мой автоклуб.

Для того, чтобы связаться с нашей службой поддержки клиентов, позвоните по номеру 8 800 200 3839 (бесплатно по всей России) или напишите на электронную почту support@platiza.ru. Вы также можете заказать звонок или оставить сообщение через форму обратной связи на сайте. Для этого нажмите сюда.

Полезный совет от Екатерины: "Если вы не успеваете погасить заём вовремя, воспользуйтесь услугой продления займа. Перейдите в личный кабинет и выберите срок продления, оплатив при этом лишь проценты, начисленные сверх суммы займа. Способы возврата займа: банковская карта, VISA QIWI Wallet, QIWI терминал, Яндекс.Деньги".